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【报告收藏】“2021全球工作自动化RPA指数”全文发布
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业务部门创建的自动化工作流即将超过一半,客服支持、金融、IT 和数据分析等方面的工作自动化采用率获得最大增长。

目前,企业自动化的采用率正在迅速飙升,但哪些业务的流程自动化程度最高?哪些部门领先,哪些落后?著名RPA厂商Workato调查了近 700 家大中型企业,以确定哪些工作流最常被自动化,以及使用哪些应用程序来创建这些工作流。

Workato发现,自动化水平全面提高的部分原因,是因为公司要寻求进一步提高生产力、提高销售转化率和更密切地管理财务。

数据显示,在过去一年中,三分之一的企业在五个或更多部门使用自动化流程,而在疫情开始前一年,这一比例仅为15%。这表明,“自动化”已成为企业关注的焦点。

由于疫情的驱动,更多客户开始寻求自动化,以提高效率和适应新的工作环境,这让很多企业的工作的优先级顺序发生了改变。

比如,现在招聘的工作几乎完全都是在网上进行的,很多企业把招聘和员工入职的流程完全自动化了。另外,自动化的使用也在客户支持、销售与营销等方面显著增加。随着企业寻求更密切地管理其财务,许多财务流程也都实现了自动化。

随着过去一年企业的“客户互动”转向在线进行,让客户服务部门成了自动化使用增长最大的部门。客户服务部门的自动化数量,比疫情之前足足增加了290% 以上。

这其中,自动化程度增长最大的工作流程,是处理退货和退款(又名退货商品授权,或 RMA),这两块的自动化程度,比上一年增长了476%。

在过去一年中,企业财务部门的自动化使用大增,自动化财务和会计流程的数量增加了 199%,几乎是过去的三倍。

财务对于任何企业来说,都是命脉所在。而由于疫情造成的不确定性,让密切管理收入和现金流变得尤为重要。“从订单到付款”(现金回收),成了财务部门以及所有部门中最常见的自动化流程。

在企业所有的“单一进程”中,自动化增长率最高的是“招聘”,高达547%。

疫情期间,由于世界大部分地区都处于封锁状态,所以招聘、入职和员工的离职,几乎完全都要在线上进行。现在,越来越多的公司实现了招聘流程的自动化,从而导致2020年这一领域的显著增长。

由于疫情对常规运营环境的破坏,越来越多的公司转变成为依靠数据驱动,以数据连接当作管道,将业务应用程序与云数据仓库(如 Snowflake、Google BigQuery 和 Amazon Redshift)连接起来,确保随时有准确的数据可用于商业智能。这一领域的自动化,同比增长了152%。

调查显示,现在高达20%的自动化工作流程都使用了Slack和微软Teams等协作应用程序。

鉴于大家早就习惯了在聊天应用程序上花费大量时间,所以疫情期间,大家也很轻松地就习惯了坐在屏幕后面完成所有的工作交流——不管是批准offer或是费用报告,还是发送通知,都可以用“聊天”的方式来完成。

聊天应用程序提供了一个熟悉、友好的界面,也让员工愿意在上面花费更多的时间——尤其是在家工作时。

去年,有如此多的员工在家远程工作,这要求企业更需要锁定安全流程,以确保网络和数据安全。再加上公司普遍增加了对云和SaaS应用程序的使用,促成了这一显著增长。

我们发现截至2021年3月,在长达一年时间里创建的所有工作流中,来自IT部门的用户占了55%,而来自业务部门的用户则占了45%。

而在这些业务部门的用户中,产品团队占了19%,紧随其后的是在销售运营、营销运营和财务运营等领域工作的业务运营人员,在所有创建的工作流中,他们占了18%。

第一行显示的是部门的“自动化程度”,第二行代表“疫情期间该部门自动化增长的幅度”。各列代表部门,从左至右分别为“财务”、“数据连接和数据仓库”、“IT部门”、“IT技术支持”、“销售部门”、“员工入职与离职”、“项目决议”、“人事工作”、“营销管理”、“客户关系运营”。

如前所述,客户支持部门在过去一年中的自动化使用量增幅最大,但该部门仍仅占所有自动化流程的9.5%。遥遥领先的是IT/工程,它是所有部门自动化的最大用户。紧随其后的是财务与会计、销售与营销以及人力资源与薪资。

这些同比增长数据向我们展示了自动化扩张最快的领域。在许多方面,这比绝对份额更有趣,因为增长可以成为未来趋势的指标。

数据显示,“财务与会计”是增长第二快的领域,自动化流程的数量比去年增长了近3倍(199%),紧随其后的是销售与营销,自动化流程的数量增长了184%。

IT团队天生精通技术,并且一直走在自动化的前沿。由于有如此多的人远程工作,技术支持自动化成了IT领域中增长最快的领域,与疫情之前相比,自动化流程的数量足足增加了202%。

数据连接的自动化比去年有所增长,同时仍然是IT范畴里自动化程度第二高的工作流程。

如前所述,数据管道是自动化的一个重要目标,因为公司寻求变得更加以数据来驱动,以帮助他们驾驭周围不断变化的世界。这些将业务应用程序连接到数据仓库的自动化数量比去年增长了152%,占IT部门所有自动化流程的29.1%。

同时,随着远程工作成为常态,安全运营团队实现了许多安全流程的自动化,安全与合规自动化增加了171%。更多企业选择通过连接Splunk、Datadog和 Sumo Logic等安全事件管理 (SIEM)工具来自动化自己的安全保障工作,同时通过确定优先级来缩短安全事件响应时间,然后通过Slack、MS Teams或SMS将可操作的警报发布给需要的人。

Slack和Microsoft Teams也经常出现,因为它们通常用作启动服务台流程的界面。

自动化财务工作流程可帮助企业更快地确认收入,并确保报告和预测需求的可见性和准确性。随着大量购买行为的数字化,订单到现金(与接收和处理客户订单相关的工作流程)比去年增长了233%。这是迄今为止财务团队中自动化的首要用例,占所有自动化财务流程的 72.5%。

“应付账款”上的自动化正在增长。与去年相比,应付账款自动化增长最多,增幅高达514%,但该流程仍仅占整体财务自动化的3%,表明大多数企业仍有进一步优化的空间。

企业在金融领域也用了很多自动化应用程序,其中NetSuite 和 Oracle ERP引领潮流。

NetSuite是中型企业中最常见的财务自动化应用程序。28% 的自动化财务工作流程涉及 NetSuite。Oracle 是大型企业中最常见的财务自动化应用程序。我们还看到 SAP 和 Coupa 在采购到付款工作流程中的重要功能。

Zendesk 和 NetSuite 是用于退货和退款的顶级应用程。

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