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管理IT服务台的10个常见问题
管理IT服务台的10个常见问题

管理IT服务台的10个常见问题

假设您的IT帮助台经常从用户那里收到这样的工单–Outlook同步失败。技术员已经分析该问题并创建了该问题的解决方案,且包括了解决此问题的详细步骤,然后将其发布到了网站问题解答的部分,同时也添加到了应用程序的知识库中。但是,IT帮助台仍旧经常收到类似的工单,技术员厌倦了一次又一次地提供相同的解决方案。

您是不是对此深有体会?其实这个现象很普遍,无论您的知识库构建的有多完善、信息量有多丰富,都很难说服用户在提单之前自行搜索知识库,自助解决问题。

在ServiceDesk Plus中,您可以使用解决方案自动建议这一功能,来避免此类事件的重复发生。

当用户通过自助服务门户创建新的工单(事件)时,知识库的解决方案文章和公告会自动被推荐给用户。

引导用户在提交工单之前,参考知识库中的文章以及系统公告,获悉故障解决方法或原因。

02 如何巧妙、快速的获得变更经理的授权,避免变更请求时不必要的等待时间。

假设您的IT帮助台收到某部门用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉,技术员找到了问题的根源,解决方案是必须更换出现故障的路由器。随后,技术员创建了一个变更请求,但该请求必须先得到变更经理的授权。假设王伟是组织中所有与网络变更相关的变更经理,但王伟并没有收到关于此变更的通知,同时,技术员也不知晓此情况,仍在等待王伟的批准。这种可视性的缺乏直接导致了服务交付的延迟,最终导致大量投诉或工单,从而引起了不必要的混乱。

ServiceDesk Plus使您可以根据类别和模板预先配置变更经理。当您创建变更时,其会自动填充并通知变更经理,他/她便可以在变更请求上快速执行操作。

鼓励技术员为变更请求指定一个有效的理由以及为企业带来的价值,以便快速获得变更授权。

提升了变更层次结构的可视性,使技术员可以与变更经理更加紧密的协调,以快速执行变更,减少困惑、不必要的延误和混乱。

我们继续上一节的场景,假设负责网络相关变更的变更经理王伟正在休假,一周内回不来,同时,变更所有者提出了一个上线计划,但这个变更请求亟需在计划阶段执行审核。同时,间歇性的网络连接问题越来越严重,已经不能等王伟回来再解决了。在这种情况下,推动该变更的最佳方式是:

为每个变更引入一个变更审批人,这样,即使变更经理不在,变更审批人也可以执行批准\拒绝操作。

IT服务台每天都会收到大量的工单,这些工单可能来自初级职员、中层管理人员甚至是高层管理人员,在这种情况下,就需要明确各类工单的优先级。

比方说,某组织的CEO请求访问一个业务分析工具来收集数据,同时,有一个新员工也提出了同样的请求,在这种情况下,您显然需要为此设置一定的优先顺序。

那么,该如何根据用户确定工单的优先级呢?使用ServiceDesk Plus可以轻松完成此任务。

根据用户的职位(如董事、总裁、经理、管理员等)划分出VIP用户。当VIP用户报告事件或提出服务请求时,在该用户的姓名旁边显示一个标识该用户为VIP的图标,帮助技术员轻松确定工单的优先级。

配置业务规则,自动为VIP用户提交的请求配置高优先级,以及相应的服务级别协议(SLA),以为此类请求提供更加及时的响应和解决时间。

将此类请求指派给资深服务管理工程师或技术员,以更加有效的提供帮助和快速解决方案。

假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件,类似自动回复、**品牌活动、新品促销这种,谁还能愉快的工作呢?尤其是在周一早上遇到这种情况,更加令人心烦,影响一周的心情。

每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时,服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间,而技术员却受累于这些垃圾邮件,根本无法兼顾其它更高优先级的问题。

这里,您可以通过以下方式完美阻止垃圾邮件进入ServiceDesk Plus,节省技术员的时间和精力。

符合定义标准的电子邮件将在进入ServiceDesk Plus前被过滤掉。

在配置垃圾邮件过滤器之前,准备一个关于电子邮件主题、发件人等的列表,然后将其配置为垃圾邮件。

06 了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性,以节约技术员的时间。

假设有新的员工入职,人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时,人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权,以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户,这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件,以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供了错误的信息,就会导致错误的服务交付、不必要的混乱、等待时间,最重要的是,会导致服务交付的延迟。

如果是,那么ServiceDesk Plus可以帮助您通过一个简单的办法来解决这个问题。理想情况下,新员工的直属领导是提供上述信息的合适人选。

因此,我们建议您指派这样一个人作为ServiceDesk Plus的编辑人,以验证此类请求、避免错误。该编辑人将负责全面检查用户创建的服务请求,在技术员处理服务请求之前确保该服务请求的准确性和清晰性。

管理服务目录选择一个模板从左侧的窗格中将编辑人拖选至模板中

编辑人在其自助服务门户(我的请求摘要部分)中收到有关服务请求的通知,如下所示:

为您认为的关键服务请求指派一个编辑人。下面列出了一些可能需要进行双重检查的服务请求:

确保信息的全面性、完整性,节省IT技术员与用户之间的沟通成本,以精准提供服务。

您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求,但其中一些请求出于一些原因可能是无效的,比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求,当此服务请求到达IT帮助台时,技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性,检查用户是否真的需要软件。

如果您可以将这个职责移交给别人(如服务请求审批人),又何必占用技术员的时间呢。

服务请求审批人(通常是某个部门的主管)指可以批准其部门发出的服务请求的人。作为IT管理员,您可以通过两个步骤实现这个简单但必要的过程,

为避免因等待服务审批而导致服务级别协议违反的情况,可配置应用设置,在创建此类服务请求时,将服务级别协议计时器设置为停止状态。要执行此操作,请转到管理-自助服务门户设置-配置在请求等待批准时,停止计时器并将请求状态设置为选项。

八、在执行服务请求的过程中,如何避冗长的电子邮件会线 在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。

假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求,为新员工提供设备和帐户,但其中没有关键细节,如员工的规格和权限信息。反过。

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